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La clave para captar y mantener al usuario es saber diferenciarse

Antoni Torres, presidente de la Federación de Asociaciones de Farmacia de Cataluña (Fefac)

Antoni Torres, presidente de la Federación de Asociaciones de Farmacia de Cataluña (Fefac)

DIARIOFARMA  |    03.03.2016 - 13:29

Uno de los secretos para conseguir captar usuarios y convertirlos en habituales es saber diferenciarse y aportar valor añadido. El objetivo es pasar de ser ‘una farmacia’ a ser ‘la farmacia’, según apunta Antonio Torres, presidente de FEFAC, que el próximo día 8 de marzo ofrecerá en Infarma una conferencia sobre cómo acercar la farmacia al paciente. La charla tendrá lugar a las 10:15h en la Sala 2 y se enmarca en el Aula Activa organizada por Alphega Farmacia.

Torres analizará los pasos necesarios que hay que seguir para convertirse en la farmacia que se quiere ser. “Primero, conviene recordar que el porcentaje de personas enfermas, es decir, de pacientes, es mucho menor que el de supuestamente sanas, es decir, clientes, y ambas son susceptibles de nuestro interés y cambio de orientación”, explica.

El camino comienza con el análisis del entorno, pues conocer el perfil de usuarios de la zona es decisivo para identificar sus necesidades. Según Torres, cualquier cambio que se quiera introducir “hay que centrarlo situando al paciente en el centro, ofreciendo soluciones a sus necesidades y no en el producto”.

El inicio del proceso de cambio también pasa por el análisis crítico del sistema de organización interna, constituido por el equipo, los procesos y los medios con los que se cuenta. El conocimiento de todo ello permitirá organizar a las personas, fijar medidas de mejora en los procesos y adecuar los medios al objetivo y al equipo.
Otros aspectos a tener en cuenta es que el elemento diferenciador debe ser relevante para el cliente y debe poder mantenerse en el tiempo. Además, es necesario elegir el target al que dirigirse: “No se puede pretender ser diferente para todos”, apunta Torres, que considera que tampoco es importante empatizar y saber escuchar al usuario.

Una vez captado, hay que fomentar la relación a largo plazo, a través del consejo y los servicios profesionales, que generan el hábito y la confianza de acudir a la farmacia, a parte del uso de herramientas como las campañas o las tarjetas de fidelización.

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Formar al equipo también es imprescindible, con el objetivo de que estén entrenados en la correcta atención a prestar. Como cierre del proceso, considera fundamental evaluar el grado de satisfacción de los usuarios en relación a estos servicios y a la atención que reciben, tanto en el trato como en la profesionalidad, y para ello confía en la realización de encuestas que aporten información útil para detectar los puntos de mejora.

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