Las particularidades del sector de la oficina de farmacia dificultan que el equipo esté motivado. Horarios amplios y poco flexibles y una profesión no remunerada acorde a la preparación obligan a buscar estrategias para implicar al personal, opina Carmen Fernández, fundadora de Coach Farmacia.
Desde la consultora Mediformplus subrayan que esta tarea requiere de esfuerzo, constancia y preocupación por parte del titular. Éste cae en un error “si cree que una persona va a dar lo mejor de sí misma por un sueldo a final de mes”, afirma el consultor Curro Jordano. Aunque sentirse bien pagado con un sueldo fijo es básico, son fundamentales las herramientas de motivación, aplicadas a nivel individual y colectivo. “Hay que hacer sentir a cada persona del equipo importante pero a la vez sabiendo que forma parte del grupo”, explica Jordano. “Esto entra en lo que denominamos salario emocional, que es todo por lo que una persona se siente pagada que no es dinero”, añade.
Incentivos cualitativos, mejor que cuantitativos
Los expertos consultados por Diariofarma coinciden en que este tipo de compensaciones cualitativas obtienen mejores resultados que los incentivos económicos, aunque una combinación de ambas puede ser recomendable. “Antes de hablar de política de incentivos, el titular de farmacia ha de procurar otro tipo de aspectos”, opinan en Mediformplus. Entre los más destacados, se encuentran la clara asignación de objetivos y responsabilidades a cumplir por cada uno de los empleados.
Por otro lado, está asegurar un entorno comunicativo para garantizar la expresión de ideas y sentimientos, y esto se consigue mediante reuniones frecuentes entre el equipo y el titular. Éste debe garantizar un buen ambiente de trabajo, y aquí la gestión de conflictos y la escucha activa serán dos de sus asignaturas a cumplir. Finalmente, pero no por ello menos importante, “los elogios y reconocimientos se convertirán en argumentos de peso en el momento de efectuar un balance de la motivación”, aseveran desde esta consultoría.
Seguido a todos estos aspectos cualitativos, el titular puede plantear una política de incentivos económicos de manera complementaria, aunque desde Mediformplus opina que “no es un imprescindible ni es una estrategia que funcione en todos los equipos”.
Para Curro Jordano, optar por incentivos cualitativos o cuantitativos depende de la farmacia y el perfil de la persona. “Cuando en una farmacia no hay personas especializadas en ningún área en concreto, suele funcionar bastante el desarrollo de la carrera profesional”, afirma. Opina que los incentivos económicos son una buena herramienta si lo que se busca es orientar al equipo hacia aquellos productos o servicios que vayan siendo más interesantes para la farmacia.
Sentirse parte del proyecto
En cualquier caso, para Jordano, no es suficiente implantar un incentivo variable si el empleado no comparte la cultura empresarial de la farmacia y sus valores. “Estos incentivos solo servirán para reforzar conductas ‘mercenarias’ o, lo que es lo mismo, el empleado pensará que sólo seguirá dando más si le van pagando cada vez más y, como esto tiene un límite, ya será tarde para volver atrás”.
Para la coach Fernández, el elemento motivador más importante tiene que ver con la gratificación personal que se siente al ayudar al paciente mediante el consejo profesional. A la hora de implicar al equipo, recomienda hacerles responsables de un área, lo que contribuye a que se sientan parte del negocio.
En cuanto a incentivar al equipo ofreciéndole formación, esta experta señala que no suele funcionar como herramienta de motivación, sobre todo si los cursos se realizan fuera del horario laboral, puesto que el trabajador debe “sacrificar” horas personales. Retribuir la realización de las formaciones puede ser un elemento motivador.
Silvia Fortuny, gerente de Fortuny Consultores, recomienda una política personalizada de incentivos: “Lo ideal es preguntar a cada miembro del equipo qué le motiva”, asegura. Para esta experta, los incentivos más valorados en general son la remuneración, el tiempo libre y la formación, y el titular debe destinar un presupuesto a incentivos. “Muchos de ellos pueden provenir de la industria farmacéutica, a modo de retos”, apunta.
¿Sólo se evalúan las ventas?
A la hora de valorar el trabajo de un empleado, con el fin de asignarle una gratificación económica, deben establecerse una serie de indicadores que sirvan como referencia. Si bien algunos de ellos están relacionados con las ventas (como el número de operaciones, la facturación o el volumen, la verdadera valoración será aquella que, de manera global, tenga en cuenta la calidad del trabajo (como la atención al cliente, la comunicación o el desarrollo de servicios) y el cumplimiento de responsabilidades asignadas, según expresan desde Mediformplus.
Y es que, según Fernández, es necesario valorarlo todo: “El que más vende no tiene por qué ser el mejor trabajador”. Para esta coach, es muy relevante evaluar la actitud, aparte del modo de realizar la dispensación, gestionar una categoría o controlar los caducados. El cumplimiento de las normas, la ejecución de los procesos, aplicación de protocolos, la aportación de nuevas ideas y la innovación son elementos también a tener en cuenta a la hora de evaluar a los miembros del equipo, según Fortuny.
Incentivos económicos
En cuanto a los tipos de incentivos económicos, para Jordano, autor del manual “Cómo implantar un sistema de objetivos en tu farmacia”, disponible en El Club de la Farmacia, de Almirall, las opciones son numerosas: individuales, colectivos o mixtos, con tope o sin tope, a comisión o con cuotas, sobre ventas o beneficios, donde se cobra a partir de un 80-90% o solo a partir del 100%, relacionados con indicadores internos, como tiempo de recepción de pedidos o número de faltas.
Jordano evita recomendar uno concreto porque depende de cada farmacia y de la estrategia que se quiera seguir, aunque considera que “los incentivos solo sobre ventas e individuales suelen crear bastantes conflictos en el equipo”.
Respecto a si realizar un pago por objetivos a nivel de conjunto de equipo o individualmente, los expertos recomiendan una combinación entre ambas opciones. En opinión de Fernández, debe haber un objetivo común, puesto que de este modo se alimenta y enriquece el equipo. “Incentivar de manera individual no es aconsejable porque pueden quitarse ventas unos a los otros, mientras que, si solo lo aplicas de forma colectiva, se diluye la responsabilidad y el compromiso” explica Jordano.
Cómo evaluar
A la hora de evaluar a cada miembro del equipo, tras haber fijado unos objetivos, debe realizarse una supervisión y seguimiento. “No tiene sentido evaluar si la persona no sabe con detalle lo que se le pide y si no se le han dado las herramientas necesarias para conseguirlo”, expresa Jordano.
La evaluación del personal requiere de un seguimiento evolutivo de los resultados en relación con los indicadores definidos previamente, según subrayan desde Mediformplus. “Es el titular o responsable del equipo quien debe recoger los resultados de los indicadores establecidos para el cumplimiento de cada objetivo”. Para complementar estos resultados, se puede recurrir a otros métodos que, aunque aisladamente no arrojarían resultados efectivos, sí que pueden servir para contrastar la información, como por ejemplo realizar una acción de mistery shopper (comprador misterioso).
Cuando no se consiguen los objetivos, un error bastante común es haberlos fijado incorrectamente. “No debe pasar mucho tiempo sin revisarlos por fases para ver si han sido realistas o no”, apunta este experto. Otra dificultad surge cuando los objetivos se establecen únicamente sobre ventas y el número de operaciones entre las personas del equipo es muy dispar.
El cálculo de la retribución por incentivos puede realizarse a partir del número de operaciones de ventas cruzadas o de derivaciones a los servicios que ofrece la farmacia, explica la coach Fernández. También puede hacerse mediante la cantidad del tique medio. En este caso, una opción es pactar el pago de un porcentaje extra a partir de una determinada cifra.
Nicolas Gonzalez Casares: