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La humanización de la atención pasa por escuchar al paciente

Imagen de la mesa sobre humanización de los servicios de Farmacia en el 62º Congreso de la SEFH.

FRAN ROSA  |    20.10.2017 - 18:16

Dentro del 62º Congreso de la Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria, que termina mañana, sábado 21 de octubre, ha habido espacio para hablar de la profesión y, dentro de ella, de los retos en materia de gestión, liderazgo, planificación, innovación y/o formación. No obstante, también han adquirido una importancia reseñable los proyectos y los debates centrados en la atención farmacéutica, es decir, en el trato al paciente. Dentro de estos espacios ha destacado la mesa 'Humanizando los servicios de Farmacia. Reto y responsabilidad', moderada por el presidente de la SEFH, Miguel Ángel Calleja, quien ha llamado a sus colegas a no perder de vista la importancia de "la cercanía y la calidad humana".

En este sentido, cabe destacar la ponencia de Ana Álvarez, jefa de Sección del Servicio de Farmacia del Hospital Ramón y Cajal, quien ha detallado el proceso de reorganización que han llevado a cabo en en su área, transitando "desde un modelo de atención farmacéutica centrado en el medicamento, a otro que está claramente orientado a las necesidades del paciente". Esta frase, en ocasiones utilizada de forma manida, cobra todo el sentido si se tiene en cuenta que en el proceso de reorganización han trabajado codo con codo con los compañeros de Oncología Médica, con un equipo de diseñadores y con las personas que son atendidas por este servicio de Farmacia.

Tras ser consultados por los aspectos a mejorar en la atención que reciben, éstos habrían referido "la complejidad del recorrido que tienen que seguir para ser atendidos en el hospital, la existencia de espacios que no se adaptan a sus necesidades, el tiempo excesivo que pasan en las salas de espera, la no resolución de todas sus dudas en el tiempo que duran las consultas o la percepción de una gran sobrecarga asistencial". Además de eso, reconocieron no saber qué puede aportar el farmacéutico hospitalario. Junto a estos aspectos relacionados con el servicio, mostraron algunos sentimientos y sensaciones, como que no les gusta que les recuerden que están enfermos, las ansias por abandonar el hospital, la inseguridad al preguntar ante la complejidad del proceso o el deseo de aprovechar su tiempo, en vez de pasarlo esperando su tratamiento, entre otros.

Para dar respuesta a estas necesidades, explica Álvarez, se ha planteado "la elaboración de un vídeo sobre el proceso completo para que los pacientes comprendan por qué tienen que esperar; el desarrollo de un sistema de avisos por whatsapp para que puedan disponer de su tiempo; la adecuación de los espacios y mobiliarios; la generación de protocolos de atención en coordinación con otros profesionales; la creación de contenidos multicanal, así como la identificación de los distintos perfiles profesionales profesionales con los que interactúan". En el caso concreto de los farmacéuticos de hospital, ha aclarado, también un vídeo explicativo con sus funciones y aportaciones. "Nos gustaría cambiar la experiencia del paciente actual, de modo que reciba una atención que le proporcione información y la sensación de que ha aprovechado su tiempo", concluyó.

Cercanía para mantener la dignidad al final de la vida

Otro ejemplo real y palpable de la tendencia a la humanización de la asistencia es el que dio Isabel García, responsable de Cuidados Paliativos Pediátricos del Hospital Niño Jesús, donde trabajan para hacer "más digna y confortable" la ya de por sí terrible situación que supone la muerte inevitable de un menor. En este sentido, reconoció que no es habitual la presencia de farmacéuticos en estas unidades, y los que están se encuentran con grandes carencias en lo que respecta al arsenal disponible. "No suele haber tratamientos curativos, por lo que se aplica enfoque paliativo", explicó, y llamó a utilizarlos cuanto antes, ya que eso supone "prevenir dolor e incomodidades al niño y la familia".

Pero además de tratar los síntomas físicos, los farmacéuticos, como el resto de profesionales que operan en esta área, necesitan "ser conscientes de aspectos psicológicos y espirituales", de ahí la importancia, dijo, "de actuar a través de equipos multidisciplinares". La clave de una buena atención, en todo caso, "está en integrar el conocimiento del paciente y el contacto con la familia, ya que a veces los niños tienen dificultades para expresar malestares", señaló. Para ello, recomendó pasar "del yo hablo y tú escuchas, al yo pregunto, tú hablas y yo escucho".

Nuevas tecnologías para coordinar actuaciones

Junto a estas dos iniciativas orientadas al paciente, Marisol Sanmartín, farmacéutica especialista del Complejo Hospitalario Universitario de Vigo presentó el proyecto de e-consulta que ha implantado su hospital en colaboración con Atención Primaria, con actuaciones que quedan incorporadas en la historia clínica electrónica. "El médico de Atención Primaria detecta la necesidad de información de un paciente en relación con su medicación y nos dirige la consulta. Nosotros valoramos el caso y respondemos con un curso clínico que queda incorporado en el historial, para que cualquier sanitario vea cómo abordar ese problema", explicó.

Entre marzo y julio se han revisado los casos presentados por 194 pacientes, dando resolución al 90%, con un tiempo medio de respuesta de 48 horas. "Pensamos que es positivo, no sólo para los profesionales, que nos facilita mucho el trabajo, sino también de cara a los gestores, y para los pacientes y los cuidadores. Nos permite solucionar problemas evitando desplazamientos. Además mejoramos la coordinación entre nosotros y eso redunda en una mejora de la calidad de la atención", concluyó.

Por último, intervino Carmen Dávila, responsable de la sección de Farmacotecnia del Servicio de Farmacia de Complejo Hospitalario de Pontevedra, quien incidió en la necesidad de que los farmacéuticos hospitalarios compartan sus formulaciones para pacientes con enfermedades raras. "Para muchos, somos la única oportunidad para acceder a un tratamiento", subrayó.

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