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El factor humano es el faro que la farmacia no puede perder de vista durante su proceso de digitalización

Imagen de la ponencia de Michel Van de Beek en el Congreso de Sefac.

FRAN ROSA  |    19.10.2020 - 18:02

En el marco del IX Congreso de Sefac se ha celebrado una ponencia, titulada 'Farmacia y tecnología, ¿estamos preparados para el futuro?', en la que Michel van de Beek, farmacéutico y consultor en procesos de transformación digital, ha dado algunas ideas para que las farmacias puedan triunfar en su adaptación a las nuevas tecnologías. No obstante, para él lo importante es que ese giro implique un beneficio real para el paciente y que, lejos de enfriar la relación con él, sirva para estrecharla. Jaime Acosta, moderador de este espacio, ha coincidido en que "lo digital y lo humano deben ir de la mano".

Van de Beek ha insistido en que innovar no es hacer lo mismo que se venía haciendo, pero de otra manera. A su juicio, los farmacéuticos deben estar dispuestos a hacerse un número muy amplio de preguntas y responderlas para llegar a saber qué implicaciones puede tener la transformación digital para su actividad y su relación con los pacientes. Para él, si sirven para mejorar la transparencia, para compartimentar sus servicios, para llegar a los espacios en los que los pacientes se informan sobre medicamentos, o si mejora la comodidad o la accesibilidad, esas tecnologías podrían merecer la pena.

Lo importante de la revolución digital es, según Van de Beek, que sirva para "restablecer la relación humana", ya que ha llegado a la conclusión de que "una relación emocional garantiza mejores resultados". "No es la metodología la que garantiza resultados, sino la interacción humana, y la atención farmacéutica es un modo de interacción humana entre alguien que necesita ayuda y quien la proporciona", especificó, asegurando que "las personas no quieren relaciones con algoritmos, sino con otras personas".

Volviendo a ese binomio de éxito entre humanización y digitalización, opinó que "las empresas (incluidas las farmacias) que no sean capaces de aprovechar la parte humana, o la parte que aporta la digitalización, morirán". No obstante, matizó: "Si te centras íntegramente en lo digital, entras en el mercado gobernado por los colosos de internet, que saldrán vencedores. Si te centras en lo humano, serás muy fuerte hoy, pero eso no te garantizará tu viabilidad mañana. Por tanto, el reto está en cómo aprovechar las tecnologías, preservando la humanidad".

En cuanto a la decisión sobre los primeros pasos digitales de las farmacias, consideró muy útil las reglas siguientes: si un modelo de interacción entre farmacia y cliente es molesto para ambos, "termina con él"; si aporta valor al cliente, pero molestias a la farmacia, "automatízala"; si aporta valor a la farmacia, pero irrita al cliente, "simplifícala", y se aporta valor a ambos, "aprovéchala".

En lo que respecta a las distintas tendencias sociales de las que se podrían extraer algunas oportunidades para la farmacia, destacó la preocupación creciente de las personas por su salud y su cuidado personal, lo que les hace estar más pendientes de la alimentación, o de la actividad física. El hecho de que la gente pueda hacer esto por sí misma tiene una repercusión, aunque recordó que "mucha gente no sabe lo que los químicos hacen en el cuerpo", y el interés que esto puede suscitar convierte a los farmacéuticos en unos asesores potenciales. "Si son capaces de abordar esto correctamente, tendrán que cambiar su profesión, pero tendrán un negocio sostenible en el futuro", indicó.

 


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